Wat is de overeenkomst tussen doelpunten en servicetickets?
Het EK Voetbal staat voor deur. Er wordt tegenwoordig nog meer tijd besteed aan het praten en analyseren van het spel en de speler dan de wedstrijden zelf. De coaches en teambegeleiders maken zelf eveneens volop gebruik van data, onder meer om het spel te verbeteren en fouten te voorkomen. Bijvoorbeeld door terug te kijken en redeneren bij een tegendoelpunt: dan kan het zomaar zijn dat er twee minuten eerder balverlies is geleden door de spits waardoor de verdediger helemaal uit positie waren en hun werk niet naar behoren konden doen.

Bekijk hier de webinar over Optimalisatie en Controle van IT-processen:

Je leert hoe je de krachtige tool van Process Mining op 4me kunt inzetten om jouw ITSM-processen te transformeren voor meer efficiëntie, compliance en betere klanttevredenheid.

De slides zoals getoond in de webinar kun je hier vinden. 

Hier zijn enkele voorbeelden van situaties waardoor je als organisatie minder 'service fit' kan zijn:

• Misschien worden er frequent stappen overgeslagen: heb je tien logisch lijkende processtappen, maar gaat 90 procent van de aanvragen van stap 1 meteen naar stap 8.
• Zijn er doodlopende einden: worden tickets toegewezen aan teams die er eigenlijk nooit meer wat mee doen?
• Je kan ook kijken naar 'pingpongen': hoe vaak worden tickets heen en weer geschoven binnen de organisatie voordat er echt iets mee gebeurt?

In control door inzicht
Met process mining maak je dat soort zaken verrassend snel inzichtelijk.
Doordat de originele data al automatisch zijn verzameld kun je de ongewenste patronen en de oorzaken achterhalen. Daar kan je vervolgens heel gericht iets aan doen, wat dan tot een algehele procesverbetering leidt. 

Anderzijds profiteren bedrijven waarvoor we process mining inzetten ook bij audits – intern en door externe partijen. De auditor vraagt doorgaans om een sample van tien willekeurige service-aanvragen. Met die steekproef kijkt hij of zij dan of alles conform de beschreven processen is afgehandeld. 
Als je process mining toepast, hoef je niet die 10 samples op te hoesten. Je kan gewoon met een druk op de knop laten zien hoeveel procent van jouw processen volgens de norm gaat en hoeveel niet…. 
Dat scheelt je allereerst veel tijd tijdens de audits, want je hoeft niet voor die tien steekproeven alle data te verzamelen. Het straalt ook betrouwbaarheid uit, want je laat aan de auditor zien: Wij zijn 'in control', want wij controleren op continubasis onze processen. Op die manier is process mining dus ook een geschikt middel om te bewijzen dat je compliant bent.

Scoren
Door gebruik te maken van de grote hoeveelheid data kun je effectiever werken aan procesverbetering.
We hebben inmiddels een aantal standaardmodellen waarmee we op voorhand de meest voorkomende vragen van klanten analyseren en beantwoorden. 
Doorslaggevend is dat je met process mining niet alleen naar de afhandeling van het serviceticket zelf kijkt, maar naar het hele voorafgaande proces.
Zo leggen we de patronen, verbanden en oorzaken bloot én dus ook de weg naar de oplossingen. Goed Service Management is net doelpunten voorkomen… Zodat je daarna zelf kunt scoren.