Bedrijven hebben doorgaans wel veel ambities, maar ze weten niet of ze er klaar voor zijn om hun servicemanagement naar een hoger niveau te tillen.
En dan nog: hoe pak je het aan? 

Om verbetering mogelijk te maken is het goed eerst vast te stellen hoe volwassen de organisatie is.
Dan draait het om drie factoren: people, process, technology.

• Hebben onze medewerkers wel de kennis en vaardigheden waar we mee aan de slag kunnen?
• Zijn de processen dusdanig ingericht dat ze ons goed ondersteunen?
• Zetten we de juiste technologie in? 

Ongeacht de uitkomsten blijkt men in de praktijk eerst met die processen aan de gang te willen gaan, in elk geval vóórdat ze de technologie gaan aanpassen of vervangen.
Dat lijkt misschien logisch, maar het is niet slim – en het werkt meestal contraproductief. Als je het juist andersom doet, bereik je sneller en een beter resultaat. 
Je kunt namelijk heel veel tijd steken in het bedenken van de mooiste processen, maar als dat al lukt, volgt de harde realiteit: de beschikbare tools blijken niet helemaal toepasbaar. Dan moet je alsnog weer sleutelen aan de processen.

Techniek als vertrekpunt
Wij kiezen liever de technologie als uitgangspunt, of het nu om aanpassen, vernieuwen of vervangen gaat. Langs die lijn dwing je mensen om na te denken over de processen en dat zorgt ervoor dat die processen in de slipstream ook verbeterd worden. Bovendien laat je de processen vanaf de eerste fase goed aansluiten op je tools.

Vanuit de keuze voor de technologie die het beste bij de organisatie en de doelstellingen past, heb je zelf in de hand dat je technology fit bent. Dat is niet fit in de zin van een goede conditie, maar dat het goed past. Ook op de processen.

Maar hoe kies je dan die technologie, en hoe pas je die in?
Dat doe je langs de lijn van je ambitie: wat zou je nou graag willen? Stel dat je gebruikers proactief wilt helpen, via één serviceportal voor meerdere ICT-zaken en niet meer via aparte portals voor facility management, security, enzovoort. Dat is dan een van uitgangspunten voor de selectie van de oplossing die je kiest.
In de basis blijkt dan bijvoorbeeld dat alle tools hetzelfde kunnen: ze kunnen allemaal tickets registreren, allemaal workflows ondersteunen en configureren. Wat je bij aanbestedingen vaak ziet, is dat 80, of zelfs 90 procent van de vereisten gaan over standaardzaken.
Net als bij een auto: wat is noodzakelijk? Je moet kunnen sturen, er moet een gaspedaal in zitten, hij moet snel kunnen rijden… Dat kunnen alle auto’s wel, dat is het probleem niet. Maar als er cruise control op moet zitten en je ambitie is dat hij in zekere mate zelfsturend is, dan moet je daar dus ook extra op letten bij de aanbesteding en selectie. Ga daarover ook in gesprek met de aanbieders, met je leveranciers.

Gek genoeg zie je dat bedrijven daar vaak geheimzinnig over doen, alsof ze het achterste van hun tong niet willen laten zien. Zijn ze bang om te veel te vertellen en dat die leverancier misbruik maakt van die informatie? Maar je wilt uiteindelijk een partnership opbouwen.
Hoe meer die leverancier weet, hoe beter hij kan inschatten wat je wilt en wat je ambities zijn… Hoe beter ook de technologie en de oplossing waar hij mee aan komt. Die ook tot de kern van de zaak doordringen; precies waar jouw organisatie naar op zoek is.
Vandaaruit kun je de selectie maken en passende processen gaan bouwen, want al die toeleveranciers hebben standaardprocessen. Voor het incident-proces, voor het change-proces bijvoorbeeld. Die stappen kun je dan vrij snel door.

En dat levert focus op – op de zaken waarmee je je echt kunt onderscheiden: hoe AI bijvoorbeeld goed gaat werken om uiteindelijk je klanten beter te bedienen.
Want dat was toch de ambitie… Als de technologie je helpt in je werk, in je processen, word je daar blij van. Als servicemedewerker heb je minder werkstress, meer overzicht hebt en je bent in control. En heus: met blijere medewerkers wordt de dienstverlening beter, want dan doen zij hun werk met plezier.

Onderbuikgevoel
Om er achter te komen of je servicefit bent, kunnen we een health check uitvoeren. Of in autotermen: een APK.
Maar voordat je ons daarvoor vraagt, adviseer ik: kijk eens even waar je staat, neem als het ware een foto van je organisatie. Dat kan je heel veel inzicht geven.
En eerlijk is eerlijk: je zult wat open deuren tegenkomen. Want sommige dingen weet je eigenlijk wel. Maar het is goed als je het onderbuikgevoel ontstijgt. Met zo'n health check wordt het feitelijk gemaakt. Dat geeft ook de nodige munitie binnen de organisatie of input voor discussie richting het hoger management. Je hebt iets in handen waardoor je veel gerichter stappen kunt nemen.

Er kunnen diverse aanleidingen zijn om bij ons aan te kloppen. Een standaardmoment is als het contract van de huidige tool verloopt. Ook een certificering, audit of nieuwe regelgeving kunnen het zetje geven om met de ambities en technologie aan de gang te gaan. 

Ontevreden medewerkers en klanten
Wat zeker een eyeopener zou moeten zijn, zijn ontevreden medewerkers. Die ervaren dat de service tekortschiet of lopen tegen obstakels en problemen aan.
Als je geluk hebt, klagen ze daarover bij de leiding. En als die er niets mee doet, zoeken ze naar een oplossing, die vaak onnodig veel tijd kost. Maar nog vaker leggen ze zich er uiteindelijk bij neer; ze parkeren de problemen en hun ergernis en berusten in een dienstverleningsniveau waar ook je klanten zeker niet blij mee zijn. Daar gaan je mooie ambities…