5 sterren en een hand

Maak kennis met de 5 star review van TOPdesk

Binnen de IT wordt de dienstverlening continu verbeterd. Het is daarom cruciaal dat er signalen vanuit de gebruikersorganisatie opgepikt worden. Signalen kunnen positief zijn, maar ook verbeterpunten betreffen. Beiden zijn van belang. Het geven van feedback via het Self Service Portal van TOPdesk bestaat al enige tijd. Maar wist je dat het ook mogelijk is om jouw gebruikers via een (afmeld-)mail om terugkoppeling te vragen met de 5 star review optie? Deze functie is nog relatief onbekend. Hoog tijd voor een kennismaking!

Vijfpuntschaal

De ‘5 star review’ is wat de naam doet vermoeden. Door middel van een vijfpuntschaal wordt feedback over de melding gevraagd. Deze vijfpuntschaal wordt toegevoegd aan een mailactie, bijvoorbeeld de afmelding van een melding. De aanmelder klikt vanuit de mailbox op één van de vijf sterren in de mail, waarna via een API-koppeling de score binnen TOPdesk wordt weggeschreven. De gebruiker krijgt vervolgens een scherm te zien waarin wordt bedankt voor de feedback. Zo weet deze dat de feedback goed is ontvangen.

Voordelen

Bovenstaand voorbeeld laat twee grote voordelen van de 5 star review zien: het is gemakkelijk voor de aanmelder en laagdrempelig. Op deze manier trek je aanmelders sneller over de streep om een review achter te laten. De review wordt aan de melding toegevoegd en kan door middel van rapportages overzichtelijk worden weergegeven. Ook erg handig is dat er een trigger kan worden ingesteld wanneer een score van één ster wordt achtergelaten. Dit is interessante informatie voor bijvoorbeeld de Servicedeskcoördinator of Incidentmanager. Door deze trigger kan er snel ingespeeld worden op de feedback.

Vijfpuntschaal

De ‘5 star review’ is wat de naam doet vermoeden. Door middel van een vijfpuntschaal wordt feedback over de melding gevraagd. Deze vijfpuntschaal wordt toegevoegd aan een mailactie, bijvoorbeeld de afmelding van een melding. De aanmelder klikt vanuit de mailbox op één van de vijf sterren in de mail, waarna via een API-koppeling de score binnen TOPdesk wordt weggeschreven. De gebruiker krijgt vervolgens een scherm te zien waarin wordt bedankt voor de feedback. Zo weet deze dat de feedback goed is ontvangen.

Voordelen

Bovenstaand voorbeeld laat twee grote voordelen van de 5 star review zien: het is gemakkelijk voor de aanmelder en laagdrempelig. Op deze manier trek je aanmelders sneller over de streep om een review achter te laten. De review wordt aan de melding toegevoegd en kan door middel van rapportages overzichtelijk worden weergegeven. Ook erg handig is dat er een trigger kan worden ingesteld wanneer een score van één ster wordt achtergelaten. Dit is interessante informatie voor bijvoorbeeld de Servicedeskcoördinator of Incidentmanager. Door deze trigger kan er snel ingespeeld worden op de feedback.

5 star review

Traditionele manieren van feedback geven zijn onder andere reacties op afmeldmails (die je melding vaak weer automatisch heropenen door mailimport), klachten of escalaties via leidinggevenden. Deze zijn niet altijd (eenduidig) aan een melding in TOPdesk te koppelen. Dat is niet handig; het overzicht ontbreekt. Daarnaast blijven positieve ervaringen vaak onuitgesproken omdat dit de verwachting van de aanmelder is. Zonde, want juist deze informatie is erg waardevol.

Beperkingen

De 5 star review is (nog) geen vervanging voor een klachtenformulier. De functionaliteit beperkt zich nog tot het kiezen van één van de vijf sterren. Een begeleidende tekst via de koppeling meesturen is niet mogelijk. Dit kan worden ondervangen door de aanmelder via een link naar het Self Service Portal te leiden om daar de tekst achter te laten. Gelukkig heeft TOPdesk aangekondigd de functionaliteit te gaan uitbreiden. Er wordt gekeken naar de mogelijkheid voor het meesturen van een extra toelichting en uitbreiding naar Wijzigingsbeheer. Een welkome functionaliteit die we van harte toejuichen!

Wil je meer informatie over de 5 star review? Neem dan contact met ons op.

5 star review
Feedback geven via de Self Service Portal in TOPdesk

Traditionele manieren van feedback geven zijn onder andere reacties op afmeldmails (die je melding vaak weer automatisch heropenen door mailimport), klachten of escalaties via leidinggevenden. Deze zijn niet altijd (eenduidig) aan een melding in TOPdesk te koppelen. Dat is niet handig; het overzicht ontbreekt. Daarnaast blijven positieve ervaringen vaak onuitgesproken omdat dit de verwachting van de aanmelder is. Zonde, want juist deze informatie is erg waardevol.

Beperkingen

De 5 star review is (nog) geen vervanging voor een klachtenformulier. De functionaliteit beperkt zich nog tot het kiezen van één van de vijf sterren. Een begeleidende tekst via de koppeling meesturen is niet mogelijk. Dit kan worden ondervangen door de aanmelder via een link naar het Self Service Portal te leiden om daar de tekst achter te laten. Gelukkig heeft TOPdesk aangekondigd de functionaliteit te gaan uitbreiden. Er wordt gekeken naar de mogelijkheid voor het meesturen van een extra toelichting en uitbreiding naar Wijzigingsbeheer. Een welkome functionaliteit die we van harte toejuichen!

Wil je meer informatie over de 5 star review? Neem dan contact met ons op.