Arrows

ESM-Tooling: dé 4 trends van 2022

Van oudsher hebben IT-afdelingen een voorbeeldfunctie bij het slim toepassen van tooling voor de ondersteuning van hun processen. De laatste jaren ontdekken ook collega’s van Facilitair en HR-management de voordelen. Dat geldt zeker wanneer binnen een organisatie dezelfde tools en procedures worden gehanteerd. Deze ontwikkeling, Enterprise Service Management (ESM), komt in 2022 in een versnelling. Wat zijn daarnaast andere trends voor komend jaar op het gebied van ESM-tooling?

Steeds meer bedrijven ontdekken de voordelen waneer alle eindgebruikers binnen de organisatie één portaal gebruiken. Zo dienen bij de onboarding van nieuwe medewerkers zowel de afdeling IT als Facilities en HR in actie te komen. Wanneer laptop, bureaustoel en het contract in één proces en op één plek geregeld kunnen worden, scheelt dat een hoop tijd en gedoe.

Trend 1: ESM-tool als leidraad voor betere procedures

Er zijn meerdere ESM tools op de markt. Het is zaak de juiste tool te selecteren – elke organisatie is anders en heeft andere wensen. De beste tools zijn inmiddels zó ver doorontwikkeld dat organisaties er hun werkwijze op afstemmen. Dat is een verstandigere keuze dan een tool aan te schaffen en deze aan te passen aan de organisatie. Zo profiteren ze optimaal de best practises die in de tool verwerkt zijn. De tool heeft zijn nut al ruimschoots bewezen. Het helpt organisaties processen te verbeteren en efficienter te werken. Standaardisatie en vermindering van het aantal statussen geeft bijvoorbeeld meer overzicht. Hierdoor verandert de implementatie aanpak; de focus ligt meer op het meenemen van de organisatie in deze verandering.

Trend 2: ESM-tool als aanjager van automatisering

Door de ESM-tool als uitgangspunt te nemen, wordt het eenvoudiger om activiteiten en processen te automatiseren. Dat scheelt tijd en menskracht, zowel binnen de applicatie zelf als voor de ondersteuning van andere applicaties die binnen het bedrijf worden gebruikt.

Neem een wachtwoord reset: voorheen kwam die aanvraag bij een IT-medewerker die handmatig een nieuw wachtwoord maakte of goedkeurde. Nu komt er dankzij de standaardisering en automatisering door de ESM-tool geen mens meer aan te pas. De aanvrager hoeft dus ook niet te wachten tot iemand zijn verzoek heeft gezien en goedgekeurd.

Trend 3: Integratie tussen organisaties

Een andere trend is integratie tussen organisaties, zoals de IT-afdeling en de vaste leverancier van hardware. Als eindgebruikers voor een nieuwe telefoon of de reparatie van een laptop via een tool direct terechtkunnen bij die huisleverancier, levert dat tijdwinst en intern minder handelingen op. De keten wordt korter, er is minder kans op ruis in de communicatie en de eigen IT-afdeling wordt ontlast. Tegelijk kan wel gemonitored worden of de leverancier goed zijn werk doet, wat de status is van opdrachten en hoe de kosten zich ontwikkelen.

Trend 4: Toepassing van artificial intelligence voor ESM

Grote kansen voor Enterprise Service Management dienen zich aan op het gebied van artificial intelligence (AI). Eigenlijk zingt die belofte al wat langer rond onder experts, maar de toepassing krijgt binnen het bedrijfsleven nog niet echt voet aan de grond. Ja, wel voor chatbots als klanten via een website vragen stellen. Maar er kan zoveel meer.

De combinatie van big data en AI maakt het mogelijk om te voorspellen. Bijvoorbeeld of de kans groot is dat de inmiddels drie jaar oude laptop van medewerker X kuren gaat vertonen of dat het geheugen volloopt. Dan kun je proactief handelen en voorkomen dat die medewerker straks met een kapotte laptop zit. Je zult altijd zien dat dat precies gebeurt terwijl hij bij een klant met een opdracht bezig is.

Een drempel voor AI is dat er veel data nodig zijn om goede voorspellingen te genereren en dat die gestructureerd moet zijn. Dat vraagt het een en ander van de omvang van de organisatie, van de systemen en de ontginning van de aanwezige kennis… En de opbouw daarvan kost tijd. Het lijkt erop dat 2022 nog te vroeg is voor grootschalige toepassing van AI voor ESM, maar er zullen ongetwijfeld stappen worden gemaakt. 

Bonustrend: integratie IT-beheer en IT-ontwikkeling

ESM-tools zijn ontwikkeld voor IT-servicedesk en IT-beheer. De potentie is echter groter: er zijn ook kansen op het gebied van IT-ontwikkeling. Met name de integratie tussen die traditioneel gescheiden werelden. De ontwikkelkant groeit steeds meer naar beheer toe. DevOps is daar het bewijs van: teams waarin beheerders en ontwikkelaars samenwerken.

Ze werken nu allebei nog met hun eigen gereedschapskist. Gemeenschappelijke tools zijn in opkomst – en dat verbetert de samenwerking. Maar het vraagt wel een concessie, want er zijn geen tools die het complete landschap bieden. Daarom houdt men liever vast aan de eigen tool en de specifieke functionaliteiten. Daarmee presteren ze gewoon beter. Des te belangrijker is het dan dat die tools en de werkwijze perfect worden geïntegreerd.

Meer weten over de trends en hoe je die voor jouw organisatie slim kunt inzetten? Mail me dan: stephen.ley@joost-it.nl.