Artikelen door

ESM Tooling: de 4 trends van 2022

ESM-Tooling: dé 4 trends van 2022

Van oudsher hebben IT-afdelingen een voorbeeldfunctie bij het slim toepassen van tooling voor de ondersteuning van hun processen. De laatste jaren ontdekken ook collega’s van Facilitair en HR-management de voordelen. Dat geldt zeker wanneer binnen een organisatie dezelfde tools en procedures worden gehanteerd. Deze ontwikkeling, Enterprise Service Management (ESM), komt in 2022 in een versnelling. Wat zijn daarnaast andere trends voor komend jaar op het gebied van ESM-tooling?

Steeds meer bedrijven ontdekken de voordelen waneer alle eindgebruikers binnen de organisatie één portaal gebruiken. Zo dienen bij de onboarding van nieuwe medewerkers zowel de afdeling IT als Facilities en HR in actie te komen. Wanneer laptop, bureaustoel en het contract in één proces en op één plek geregeld kunnen worden, scheelt dat een hoop tijd en gedoe.

Trend 1: ESM-tool als leidraad voor betere procedures

Er zijn meerdere ESM tools op de markt. Het is zaak de juiste tool te selecteren – elke organisatie is anders en heeft andere wensen. De beste tools zijn inmiddels zó ver doorontwikkeld dat organisaties er hun werkwijze op afstemmen. Dat is een verstandigere keuze dan een tool aan te schaffen en deze aan te passen aan de organisatie. Zo profiteren ze optimaal de best practises die in de tool verwerkt zijn. De tool heeft zijn nut al ruimschoots bewezen. Het helpt organisaties processen te verbeteren en efficienter te werken. Standaardisatie en vermindering van het aantal statussen geeft bijvoorbeeld meer overzicht. Hierdoor verandert de implementatie aanpak; de focus ligt meer op het meenemen van de organisatie in deze verandering.

Trend 2: ESM-tool als aanjager van automatisering

Door de ESM-tool als uitgangspunt te nemen, wordt het eenvoudiger om activiteiten en processen te automatiseren. Dat scheelt tijd en menskracht, zowel binnen de applicatie zelf als voor de ondersteuning van andere applicaties die binnen het bedrijf worden gebruikt.

Neem een wachtwoord reset: voorheen kwam die aanvraag bij een IT-medewerker die handmatig een nieuw wachtwoord maakte of goedkeurde. Nu komt er dankzij de standaardisering en automatisering door de ESM-tool geen mens meer aan te pas. De aanvrager hoeft dus ook niet te wachten tot iemand zijn verzoek heeft gezien en goedgekeurd.

Trend 3: Integratie tussen organisaties

Een andere trend is integratie tussen organisaties, zoals de IT-afdeling en de vaste leverancier van hardware. Als eindgebruikers voor een nieuwe telefoon of de reparatie van een laptop via een tool direct terechtkunnen bij die huisleverancier, levert dat tijdwinst en intern minder handelingen op. De keten wordt korter, er is minder kans op ruis in de communicatie en de eigen IT-afdeling wordt ontlast. Tegelijk kan wel gemonitored worden of de leverancier goed zijn werk doet, wat de status is van opdrachten en hoe de kosten zich ontwikkelen.

Trend 4: Toepassing van artificial intelligence voor ESM

Grote kansen voor Enterprise Service Management dienen zich aan op het gebied van artificial intelligence (AI). Eigenlijk zingt die belofte al wat langer rond onder experts, maar de toepassing krijgt binnen het bedrijfsleven nog niet echt voet aan de grond. Ja, wel voor chatbots als klanten via een website vragen stellen. Maar er kan zoveel meer.

De combinatie van big data en AI maakt het mogelijk om te voorspellen. Bijvoorbeeld of de kans groot is dat de inmiddels drie jaar oude laptop van medewerker X kuren gaat vertonen of dat het geheugen volloopt. Dan kun je proactief handelen en voorkomen dat die medewerker straks met een kapotte laptop zit. Je zult altijd zien dat dat precies gebeurt terwijl hij bij een klant met een opdracht bezig is.

Een drempel voor AI is dat er veel data nodig zijn om goede voorspellingen te genereren en dat die gestructureerd moet zijn. Dat vraagt het een en ander van de omvang van de organisatie, van de systemen en de ontginning van de aanwezige kennis… En de opbouw daarvan kost tijd. Het lijkt erop dat 2022 nog te vroeg is voor grootschalige toepassing van AI voor ESM, maar er zullen ongetwijfeld stappen worden gemaakt. 

Bonustrend: integratie IT-beheer en IT-ontwikkeling

ESM-tools zijn ontwikkeld voor IT-servicedesk en IT-beheer. De potentie is echter groter: er zijn ook kansen op het gebied van IT-ontwikkeling. Met name de integratie tussen die traditioneel gescheiden werelden. De ontwikkelkant groeit steeds meer naar beheer toe. DevOps is daar het bewijs van: teams waarin beheerders en ontwikkelaars samenwerken.

Ze werken nu allebei nog met hun eigen gereedschapskist. Gemeenschappelijke tools zijn in opkomst – en dat verbetert de samenwerking. Maar het vraagt wel een concessie, want er zijn geen tools die het complete landschap bieden. Daarom houdt men liever vast aan de eigen tool en de specifieke functionaliteiten. Daarmee presteren ze gewoon beter. Des te belangrijker is het dan dat die tools en de werkwijze perfect worden geïntegreerd.

Meer weten over de trends en hoe je die voor jouw organisatie slim kunt inzetten? Mail me dan: stephen.ley@joost-it.nl.


Oei ik groei: leiderschap & groei

Oei ik groei: leiderschap & groei

Door leiderschap je medewerkers en organisatie beter, sterker en gezonder maken. Uit onderzoek blijkt dat 90% van de managers binnen organisaties hier niet of nauwelijks mee bezig is. Ze zijn druk met het geven van richting en stimuleren van actie, waardoorhet ontwikkelen van de organisatie en haar medewerkers er al snel bij inschiet. Binnen Joost-IT is dit juist een belangrijk speerpunt.

De essentie van leidinggeven is: de combinatie van richting, actie en groei. Maar wat is groei precies? Leiders helpen mensen om van punt A naar punt B te komen. Een goede leider zorgt ervoor dat, wanneer punt B wordt bereikt, zowel de mensen als de organisatie groei hebben doorgemaakt. Ze hebben onderweg veel geleerd en zich ontwikkeld. Zo zorg je ervoor dat je straks niet blijft hangen op punt B, maar door kunt naar punt C.

Medewerkers zijn geen onderbreking van je werk, ze zíjn je werk

Organisatieonderzoeker Jim Collins deed begin jaren negentig onderzoek naar bedrijven die gedurende een heel lange periode, onder verschillende leiders, veel beter presteerden dan hun concurrenten. Hij schreef er het boek Gebouwd voor de toekomst over. Wat deden de leiders van deze organisaties anders? Ze richtten zich niet op het product dat ze verkochten of de dienst die ze aanboden, maar legden zich volledig toe op het bouwen van ‘de ultieme organisatie’. Wanneer je een ultieme organisatie bouwt, zo redeneren ze, kan deze het ultieme product bedenken en verkopen. Zelfs wanneer jij als leider alweer aan je volgende klus begint.

Wat geldt voor een organisatie, geldt ook voor haar medewerkers. Wanneer je je als leider focust op het ontwikkelen van je medewerkers, zijn zij voor je het weet in staat goede producten en diensten te bedenken. Medewerkers zijn geen onderbrekingen in jouw werk, ze zíjn je werk.

Wat doet Joost-IT daaraan?

Joost-IT is reeds enige jaren een organisatie waarin de focus ligt op medewerkers die zich kunnen ontwikkelen. Dit doen we niet alleen door het continue aanbieden van trainingen. We geven onze medewerkers daadwerkelijk de ruimte zichzelf te ontwikkelen. Per kwartaal worden er ontwikkelplannen opgesteld waarbij een medewerker zelf zijn of haar doelstellingen mag bepalen en… hoe hij of zij hiervoor beloond wil worden. Dit stimuleert een medewerker na te denken over waar hij/zij zich op wil ontwikkelen en wat dat voor hem of haar waard is. Om de doelstellingen te halen investeren we in tijd: iedere week heeft een consultant 2 uur beschikbaar om aan het ontwikkelplan te werken. Zo creëren we samen een platform waarop medewerkers kunnen groeien. Dat is Joost!

Per 1 mei verwelkomen we Hawbesh, Stephan en Rik! Zij krijgen de mogelijkheid om zichzelf, en daarmee Joost-IT verder te ontwikkelen!

Wil je meer weten over jouw ontwikkelmogelijkheden binnen Joost-IT of verder praten over dit onderwerp? Neem gerust contact met ons op!

Groei en leiderschap


Pink18: Adopt, Adapt & Apply

Pink18: Adopt, Adapt, Apply

Het JW Marriot in Orlando was de thuisbasis voor het 25e Pink event Pink18. Joost-IT was erbij en leverde een bijdrage met een case over The Marriage between Devops and ITIL.

Vorig jaar eindigde ons verslag met de slotzinnen: “Na twee dagen veel sessies te hebben gevolgd is goed duidelijk geworden dat DevOps is here to stay. Maar dat je de implementatie zeker niet moet zien als het implementeren van een nieuwe werkwijze. Er moet op meerdere vlakken verandering plaatsvinden die in zijn geheel leiden tot een IT organisatie die op een efficiënte wijze waarde toevoegt aan de business doelstellingen. En Service Management is misschien wel bij uitstek de discipline van waar deze verandering geregisseerd moet worden.

Integrated Service Management

Een jaar verder is Pink’s antwoord; Integrated Service Management. ITIL kan het niet (meer) alleen. Het is en blijft een nuttige best practice, maar heeft methodieken en stromingen als LEAN, Agile en DevOps nodig om van toegevoegde waarde te kunnen blijven. Want we kijken niet meer naar de ICT-organisatie. We kijken naar de gehele organisatie, met focus op de business waar ICT een onderdeel van is.Nu klinkt dat wellicht logisch en nogal als een open deur. In de praktijk stoeien bijzonder veel organisaties met de (gevoelde) noodzaak om een Agile en Devops werkwijze te hanteren. Zij hebben namelijk veel te maken met een erfenis van traditioneel ITIL, waterval en hiërarchische organisatiestructuren. De overgang blijkt niet eenvoudig.

“If you focus small, you see it all. If you focus on everything, you lose it all. What is your focus?” ~

Met name Rob England, zelfverklaard ITSceptic en hippie, maakt daar korte metten mee. Als bijzonder kritisch ICT-goeroe, qua houding en gedrag vergelijkbaar met onze Maarten van Rossum, moet hij toegeven dat DevOps van bijzonder veel meerwaarde blijkt te zijn voor iedere organisatie. Mits goed toegepast en de randvoorwaarden daartoe beschikbaar zijn. Met Make the control incremental and iterative en Shift Left change is het een kwaliteit van Rob om fijntjes te laten zien hoe bij bijna iedere organisatie change- en testprocedures onnodig lang en overbodig lijken te zijn. Met als grote voorbeeld Google; iedere 57 seconden een change en wel 700.000 automatische tests per dag. Of we veel incidenten met Google konden noemen? Wat ons betreft een van de betere presentaties van het congres.

New kid on the block; VeriSM

Een duidelijke ‘new kid on the block’ op Pink18 is VeriSM. Op de drukbezochte presentatie over VeriSM werden veel vragen gesteld over wat VeriSM precies is. Is het een model? Een werkwijze? Een target operating model? Er werd geen duidelijk antwoord op gegeven. Feit is dat de aandacht voor VeriSM voortkomt uit een zoektocht naar welk model geschikt is voor gebruik. VeriSM lijkt de componenten van ITIL , Agile, LEAN en DevOps te willen combineren en hiermee in een grote behoefte te voorzien. Volgend jaar weten we ongetwijfeld meer.

VeriSM does not replace ITIL or COBIT… it makes them better and ready for the digital age.” 

Verder voorzichtig een inkijkje in de nieuwe ITIL 4, of ITIL X, waar we eerlijk gezegd niet echt van onder de indruk waren. Wellicht worden we later, bij de daadwerkelijke livegang, positief verrast. Vooralsnog lijkt het een ultieme poging “aan te haken” bij de Devops en Agile ontwikkelingen die ITIL links rap inhalen.

Marriage between DevOps and ITIL

Niet zonder trots staan we kort stil bij onze eigen presentatie. Stephen Ley belichtte de oplossingen, knelpunten en uiteindelijke uitkomst van de Marriage tussen een ITIL organisatie met een DevOps werkwijze. Gezien de diverse complimenten na afloop van de presentatie en gedurende de rest van het congres werden de praktische tips en opmerkingen zeer gewaardeerd.

At , a very practical description of the marriage between and by from .

Concluderend kan wederom gesproken worden van een boeiend congres. De zoektocht naar ITIL’s meerwaarde is overduidelijk aanwezig. Met de focus op de gehele organisatie en worden Agile, Lean en met name DevOps nadrukkelijker dan ooit gezien als leidende concepten. Pink’s antwoord is duidelijk: It’s all about Integrated Service Management!!