Artikelen door

Blog 2 Hospitality en IT? Hoe dan?

Hospitality en IT? Hoe dan?

In onze blog: Vrouwen in de IT, interviewen wij vrouwen die een rol vervullen in de door mannen gedomineerde IT-branche. Wie zijn ze?

Laat ik eens beginnen met een vraag aan jou, als lezer van deze blog. Welk beeld heb jij bij de IT wereld? Hopelijk heb je even de tijd genomen om over deze vraag na te denken. Zo niet, doe dat dan alsnog. Of lees direct verder en kijk of mijn beeld herkenning oproept. Ik ga namelijk heel eerlijk zijn. Mijn beeld van de IT of ICT wereld was namelijk dat er nogal ‘stoffige types’ werken die niet heel communicatief zijn. Die ‘denken in nulletjes en ééntjes’, zoals wel eens wordt gezegd. Tijdens mijn sollicitatiegesprek kreeg ik te horen dat er bij Joost-IT alleen maar leuke mensen werken. Ik moet zeggen dat ik dit een bijzondere uitspraak vond. Zeker gezien het beeld wat ik had van de IT wereld.

Hospitality

Sinds 1 maart 2019 ben ik aan boord bij deze mooie club als Office Manager. Ik draag met veel plezier mijn steentje bij op het gebied van service en dienstverlening. Mijn werkzaamheden zijn zeer afwisselend en dat maakt het voor mij ook dynamisch. De ene dag organiseer ik de indiensttreding van nieuwe collega’s, verzorg ik de facturatie en beheer ik de agenda’s, terwijl ik de andere dag bezig ben met de representativiteit van ons kantoor en tussendoor een invulling bedenk voor een heimiddag.

Oorspronkelijk was ik werkzaam in de Hospitality branche, waarvoor ik ook een opleiding heb gevolgd. De dienstverlenende achtergrond uit die branche komt mij in de rol van Office Manager zeer goed van pas. Hospitality gaat in mijn ogen over gastvrijheid en dienstverlening in de breedste zin van het woord. Dus er zijn voor de klant of een collega, (proactief) meedenken, heldere communicatie en een open houding. Een ondersteunende rol op de achtergrond om de voorgrond optimaal te functioneren. En om eerlijk te zijn paste dit niet in mijn beeld van de ‘nulletjes en de ééntjes’, de IT wereld. Maar niets is wat het lijkt…

Joost-IT

Bij Joost-IT voel ik me goed op mijn plek. Ik zit middenin de organisatie. Ik krijg ruimte om uit eigen initiatief zaken op te pakken, vertrouwen van het management en collega’s om beslissingen te nemen en waardering voor wat ik doe. Hierdoor krijg ik energie van mijn werk en ga ik met plezier naar mijn werk. Wat ik mooi vind is dat we met elkaar hard werken om Joost-IT naar een hoger niveau te brengen. Met een nuchtere en reële visie in het hier en nu maar zeker ook met een gezonde blik naar de toekomst. Bij Joost-IT wordt er ook echt gekeken naar de kracht van de mensen die er werken. Daarnaast wordt er geregeld een kennissessie gehouden en worden er leuke activiteiten georganiseerd. In mijn ogen een goede afwisseling om het kennisniveau te verhogen en de teamspirit erin te houden.

Dienstverlening staat bij Joost-IT hoog in het vaandel. Hierop is onze naam ook geïnspireerd: de butler Joost uit de strip Olivier B. Bommel. Ik zie dat mijn collega’s veel over hebben voor hun klant en graag proactief met hen meedenken. Ook wordt er onderling goed gebruik gemaakt van kennis en expertise. Nu na een aantal maanden werkzaam te zijn bij Joost-IT snap ik de opmerking tijdens mijn sollicitatiegesprek. Want ik kan oprecht zeggen: bij Joost-IT werken inderdaad alleen maar leuke mensen! Maar daarbij zijn ze ook nog eens zeer dienstverlenend en communicatief. En zeker niet stoffig!

– Marcia de Boer

Excellente dienstverlening

Excellente dienstverlening

We zeggen het graag en vaak; Joost-IT levert kwaliteit aan haar klanten. Maar wat nu als een klant aangeeft dat de tevredenheid over de dienstverlening toch nog niet voldoende is? Dat deze omhoog zal moeten in de komende periode?

Dat betekent dat we de koppen bij elkaar steken, de oorzaak achterhalen en zo snel mogelijk wel aan de verwachtingen voldoen. In één van onze recente cases hebben we, om dit traject gestructureerd aan te pakken, gebruik gemaakt van de methodiek Lean-IT. Deze methode zorgt ervoor dat we zowel de verspilling als de waarde toevoeging in kaart brengen.

Bij de desbetreffende organisatie verzorgen we het applicatiebeheer van het Enterprise Service Managementsysteem. Onze IT-dienstverlening betreft incidentbeheer, probleembeheer en wijzigingsbeheer. We werken daarbij nauw samen met de functioneel beheerders die bij de organisatie in dienst zijn.

Verspilling in kaart brengen

We zijn gestart met het in kaart brengen van de bestaande situatie. We hebben daarbij gekeken naar de samenstelling van het team, de benodigde expertise, het proces, de uitvoering van de planning en de kwaliteit van de geleverde diensten zelf. Daaruit zijn de volgende conclusies getrokken:

– Binnen het team waren er veel overdrachtsmomenten, waardoor activiteiten vertraging opliepen. De expertise van medior en senior consultants is niet altijd op hetzelfde niveau, waardoor een optimale inzet niet direct kon worden gerealiseerd.

– Rondom het proces en de uitvoering van de planning werd niet altijd een eenduidige gestructureerde werkwijze gehanteerd. Hierdoor kwamen planningen onder druk te staan.

– Beperkte betrokkenheid van de interne organisatie en minimale communicatie zorgde voor vertraging waardoor deadlines niet behaald werden.

– De flexibiliteit die de klant geboden werd om gedurende het proces de klanteisen te wijzigen was te ver doorgeslagen. Hierdoor werd de gevraagde functionaliteit niet, of met grote vertraging opgeleverd.

Bovendien zorgden onduidelijke en steeds veranderende klanteisen voor extra incidenten nadat de functionaliteit was opgeleverd.

Agile werken

Maatregelen nemen

Na deze analyse konden de benodigde maatregelen genomen worden:

– De overdrachtsmomenten binnen het team zijn geminimaliseerd. Er is een vast team gevormd die alle benodigde expertise in huis heeft. Er is een vaste resource pool ingericht die bij vakantie, ziekte of andere afwezigheid van het vaste team, ingezet kan worden.

– In het proces is een eenduidige gestructureerde werkwijze afgesproken waarbij flexibiliteit wordt aangebracht bij de mate van complexiteit van een wijziging. Een kleine wijziging met weinig impact zal minder stappen doorlopen dan een grote wijziging met hoge impact. Daarnaast is de betrokkenheid van de klant verhoogd door concrete afspraken met de klant te maken. Hierdoor worden deadlines beter gehaald.

– De intake met de klant is uitgebreid, zodat duidelijke requirements worden opgesteld. Deze worden niet meer aangepast gedurende de uitvoering. Bij aanvullende wensen worden nieuwe requirements opgesteld, maar de initiële vraag wordt zoveel mogelijk gerealiseerd.

– Er wordt actiever gekeken waar wijzigingen gestandaardiseerd kunnen worden en zo ook in de Service Catalogus kunnen worden opgenomen.

Waarde toevoeging

De genoemde maatregelen hebben geleid tot een flinke verbetering van de dienstverlening. Er is stabiele en beter voorspelbare doorlooptijd van wijzigingen, maar ook een duidelijk dalende trend van gemelde incidenten. Dit alles heeft gezorgd voor een hogere klanttevredenheid en een gestructureerd verbetertraject waarbij we constant kritisch blijven zoeken naar de verspilling en de mogelijke waarde toevoeging volgens Lean-IT.


Zorg en ICT

Marcel Bosman PF

Zorg en ICT

Zorg en ICT is hét brede kennisplatform voor zorgoplossingen, instellingen en leveranciers dat vraag en aanbod samenbrengt.

Over de zorg in Nederland is altijd wel wat te schrijven en vaak ook te klagen. Het lijkt niet snel goed en vaak worden de dingen die fout gaan uitvergroot in de media beschreven. Toch lijkt het er op dat deze uitvergrote klaagzang ons gebracht heeft waar we nu staan. Het werk in de zorg wordt efficiënter, geavanceerder, sneller en moderner. Veel handelingen en werkzaamheden kunnen tegenwoordig worden overgenomen door machines die op hun beurt weer worden aangestuurd vanuit ICT. De ICT is onlosmakelijk verbonden aan en geïntegreerd in de Zorgwereld.

Op de Zorg en ICT beurs 2019 zijn veel kleine maar ook hele grote stands te vinden waarmee de hiërarchie binnen de Zorg en ICT niet onopgemerkt blijft. Je treft veel verschillende leveranciers aan die hun product ten toon stellen. Van software leveranciers tot bedrijven die fysieke toepassingen gecombineerd met software aan de man brengen. Verschillende stands met robots die al van alles kunnen en waarbij de precisie van de uit te voeren handelingen op 98% ligt. Handelingen die door de mens voor 85% precies uitgevoerd kan worden…. Wat kies je….de robot of de chirurg?…

Er zijn Managed Service Providers (MSP) die hun diensten verkopen maar vaak ook klant zijn van een andere leverancier…..bijvoorbeeld TOPdesk. Het is druk bij de middelgrote stand van TOPdesk en we spreken een aantal bekenden van ons. De beursdagen verlopen goed en er worden flink wat afspraken geboekt. Want daar is de beurs ook goed voor….netwerken!

De beurs brengt vraag en aanbod bij elkaar. En toch bekruipt me het gevoel dat er iets niet in balans is. Bepaalt de vraag het aanbod of andersom? De commerciële kant van me kan het toejuichen dat het aanbod de vraag creëert maar mijn zorg-kant zegt me dat hierdoor een overdaad aan ICT ontstaat en hierdoor efficiency en commercie niet in balans zijn.

We lopen nog wat rond op de beurs en er bekruipt me een onveilig gevoel…. Zoveel mensen, zoveel leveranciers, zoveel software, zoveel toepassingen, MSP’s, allerhande apparaten…..maar wat als ik nu niet goed wordt…? Wie gaat mij helpen?? Gelukkig zijn er naast de leveranciers ook veel bezoekers en ik bedenk me dat daar vast een zorgverlener tussen zal zitten….


Microservices en Business2Business koppelingen

Door Mario Olivieira

Microservices en Business2Business koppelingen

Enige tijd geleden was voor een ritje met de bus, trein of metro een strippenkaart, NS-kaartje of ander vervoersbewijs nodig. De introductie van de OV-chipkaart maakte het mogelijk om met 1 pas op alle vormen van openbaar vervoer te reizen. Zo ‘eenvoudig’ is het bij diverse (dienstverlenende) organisaties nog niet georganiseerd. Voor een nieuwe medewerker dienen voor de toegangspas, mailadres en werkplek nog regelmatig diverse aparte handelingen in verschillende systemen te worden verricht om de boel aan de gang te krijgen.

Dat is (was!) noodzakelijk omdat diverse applicaties, met verschillende primaire functies, niet in staat zijn met elkaar te communiceren. Met als gevolg dat duur maatwerk nodig is om een en ander aan elkaar te koppelen. Nog dagelijks worden we geconfronteerd met dergelijke maatwerkapplicaties waar alle primaire functies in draaien. Het is kosteninefficiënt, foutgevoelig en moeilijk te beheren.

Microservices

Professionele standaardpakketten bevatten integratie functionaliteit, waardoor simpele Business2Business koppelingen (B2B) eenvoudig worden gerealiseerd. Met Microservices kan met behulp van B2B koppelingen efficiënt en goedkoop informatie worden gedeeld en primaire processen worden ingericht. Microservices en B2B koppelingen met tooling raakt meer ingeburgerd in applicatiemanagement. De gedachte achter Microservices is dat standaard applicaties worden ingezet voor de primaire functionaliteit. Deze standaardapplicaties nemen van daaruit diensten van elkaar af. Die kunnen met elkaar communiceren via een API of eventueel maatwerk in de ‘middleware’ laag. Standaardpakketten bevatten steeds meer integratie functionaliteit, waardoor simpele B2B koppelingen eenvoudig zijn te realiseren.

De voordelen van een dergelijke architectuur zijn evident:

  • Maatwerk is niet meer aan de orde wat kostenbesparing oplevert

  • Diverse handmatige handelingen zijn niet meer nodig

  • Foutgevoeligheid is zeer beperkt; informatie is 1 op 1 beschikbaar

  • Een organisatie kan modulair opbouwen en daarmee zelf het tempo bepalen

  • Gegevensuitwisseling is eenvoudig. Wanneer men op hoogte wil zijn van voortgang bij leverancier kan dit specifiek voor die klant worden opengezet

  • Applicaties zijn relatief eenvoudig te vervangen. Organisaties zijn minder afhankelijk van zware toolselecties

  • De eindklant is sneller geholpen

Architectuur

Het is geen gigantische eye-opener, deze ontwikkeling is reeds enige tijd aan de gang. Maar de drempel is wel enorm verlaagd. Applicaties bevatten functionaliteit om in B2B architectuur te kunnen functioneren. De techniek is geen belemmering meer, het realiseren van koppelingen is eenvoudig geworden.

Kun je er dan ‘zomaar’ mee starten? Uiteraard niet. Er dient een strategische keuze te worden gemaakt om op deze manier de architectuur in te richten. Is die keuze eenmaal gemaakt, kan vervolgens modulair worden opgebouwd. Klein beginnen en stukje bij beetje uitbouwen. Er dient geïnvesteerd te worden in het bouwen van een architectuur gebaseerd op Microservices. Daarbij dient te worden afgestemd welke taal de applicaties met elkaar dienen te spreken.

Implementatie

We zien bij organisaties nogal eens koudwatervrees als dit onderwerp aan bod komt. Dat is niet meer van deze tijd. Onze klanten kiezen steeds meer voor deze vorm van applicatiemanagement. Zo hebben we bij een grote klant de Self Service Portal van de beheertool zo ingericht dat deze de ingang is voor alle verzoeken. Van ICT-verstoring tot toegangspas. Bij andere klanten is recent de koppeling tussen TOPdesk en ServiceNow afgerond.

Meer weten over hoe Joost-IT jouw organisatie kan ondersteunen?


De menselijke maat

Door Mark Moen

De menselijke maat

Lean, DevOps, midyears, kpi’s, performance cycles, SIAM, NEN, Cobit, Agile, ITIL framework, visual management…..pffff

Vroeger was het eenvoudiger

De manager heette de baas. De werknemers werden personeel genoemd en die deden ook nog eens wat je hen opdroeg – punt. Niks geen ITIL en Cobit, laat staan performance cycles.

Soms verlang ik wel eens terug naar die tijd. Niet heel lang geleden had ik een gesprek met één van mijn teamleden na een ‘mislukte’ SCRUM- sessie; “Zeg maar gewoon wat ik moet doen, ik hoef geen feedback en pop-gesprek en al helemaal geen daily standup, ik wil gewoon werken”.

Wel zo duidelijk! Het scheelt een hoop overleggen, managen, rapporteren en tevredenheid meten. Om nog maar te zwijgen over toolselecties voor al dat soort zaken. De vraag rijst soms hoe je nog aan werken en geld verdienen toekomt als je alles moet kunnen meten, verantwoorden en terugkoppelen? In het woud van regels, normeringen, kaders en methodieken die elkaar aanvullen en tegenspreken raken veel managers soms verdwaald. Na een dag hard werken en nadenken ben je moe waarbij een knagend gevoel opborrelt: wat heb ik nu eigenlijk opgeleverd vandaag?

Een complexe wereld

Een rare paradox; het overzicht verliezen door al die zaken die juist bedoeld zijn om overzicht en controle te geven, waarde toe te voegen en efficiency te maximaliseren. In het streven controle te houden, cijfers te kunnen opleveren aan je baas of het jaarplan sluitend te krijgen, verliezen we uit het oog waar het OOK over moet gaan; samenwerken, oog hebben voor elkaar, plezier in het werk, creativiteit ruimte geven, durven doen.

Op de markt zijn ontelbare trainingen beschikbaar om te begrijpen hoe de wereld in elkaar zit. Van ‘dolende dertigers’ tot ‘SLA’s maken voor niet-juristen’, er is altijd wel wat op te steken. Ik heb er velen van gevolgd maar nooit de heilige graal gevonden. Ok, maar wat moeten we dan? Al die zaken overboord zetten, terug naar de tijd van het perkament en de ganzenveer?

Uiteraard niet. De wereld is nu eenmaal een stuk complexer geworden. Dat vergt complexere systemen om de kwaliteit en beschikbaarheid van producten en diensten te kunnen garanderen. Het produceren van een smartphone is iets anders dan het bakken van een brood. Maar ook bij het bakken van brood op de schaal waar we mee te maken hebben is een goede procesmatige aanpak met een goede kwaliteitsborging een vereiste.

Menselijke maat als leidraad

Bij Joost-IT denken we continu na over de invulling van de rol Service Management consultant. Een van mijn stokpaardjes daarbij is om de menselijke maat als leidraad te houden. Hoe doe je dat in deze complexe, technische, veel van ons vragende wereld?

Door de voortschrijdende techniek, maar ook de jonge generatie die zich niet meer op een traditionele manier laat aansturen, is er behoefte ontstaan aan versimpeling. SCRUM, DevOps en Kanban – achtige gedachtegoederen bieden daar mooie handvatten voor.

Er is een hernieuwde manier van samenwerken aan het ontstaan. We groeien naar kort cyclische projecten die overzicht behouden en meer energie generenen. Teams worden multidisciplinair ingericht; samenwerken zonder kunstmatige schotten tussen de afdelingen geven lucht in organisaties.
Daarbij is het van belang simpele menselijke dingen niet uit het oog te verliezen. We moeten aan het noodkoord durven trekken, om in Lean-termen te blijven, wanneer er iets raars aan de hand is. We willen beloond worden voor goed gedrag; de menselijke maat als fundament.

Laten we daarbij niet de waardevolle lessen uit de ‘oude wereld’ uit het oog verliezen. Elkaar eerlijk en respectvol de waarheid blijven vertellen. Modellen en theorieën ter discussie blijven stellen om ze te verbeteren. Blijven streven naar een goede balans. Tussen kosten en baten, input en output, werk en privé.