Beveiligd: Blog 11 Het is als het ware één grote puzzel die ik graag wil oplossen
Er is geen samenvatting, omdat dit een beveiligd bericht is.
Artikelen door
TOPdesk trainingen
Op locatie biedt Joost-IT TOPdesk trainingen aan om de eindgebruiker op een efficiënte wijze met de tool te leren werken. Afhankelijk van de behoefte van de klant en het kennisniveau van de eind- gebruiker, is het mogelijk om gezamenlijk met Joost-IT de training samen te stellen.
Blog 3 Huh, jij deed toch een studie in de sport?
Huh, jij deed toch een studie in de sport?
In onze blog: Vrouwen in de IT, interviewen wij vrouwen die een rol vervullen in de door mannen gedomineerde IT-branche. Wie zijn ze?
De vraag zoals in de titel is de vraag die ik vaak krijg als ik vertel dat ik bij Joost-IT werk. En om antwoord te geven: ja dat klopt!
Na mijn studie Sportmanagement (Sportkunde) ben ik via een uitzendbureau als Eventmanager bij Joost-IT gestart. Activiteiten en evenementen organiseren, dat klonk goed! Na drie maanden kon ik zelfs in dienst komen als Office Manager. Helemaal top, zeker als net afgestudeerde. Weliswaar in de IT en niet in de sport maar wel van alles regelen en organiseren, precies wat ik leuk vond.
Joost-IT was in die periode erg aan het groeien waardoor er nieuwe zaken naar voren kwamen waar we nog niet mee te maken hadden gehad. Dit maakte het werk divers en uitdagend en geen één dag was zo hetzelfde. Door de groei werd ook duidelijk dat de marketing kant steeds belangrijker werd en hier in het bedrijf dus ook aandacht aan besteed moest gaat worden. Dit leek mij wel wat en zodoende heb ik in 2019 de switch gemaakt naar de Marketing en Communicatie.
Een nieuwe uitdaging en dus ook heel veel leren. Nog steeds ben ik vaak zoekende omdat de termen ‘marketing’ en ‘communicatie’ zoveel omvatten; Social Media, WordPress, SEO, SEA, content, campagnes, design, analytics, branding en ga zo maar door.. Des te leuker is het om te zien dat steeds meer vanzelf gaat lopen. Zoekwoorden optimalisatie op de website bijvoorbeeld; welke pagina’s doen het goed in Google en kunnen we nog meer optimaliseren. In de verschillende tools is terug te zien dat die desbetreffende pagina’s op de ranking zijn gestegen. Ook de content planning heeft vorm gekregen, mede door de samenwerking met een aantal collega’s staat dit nu en wordt er regelmatig kennis gedeeld.
In juli 2020 rond ik mijn Premaster Communicatiewetenschappen af aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Het is erg interessant om te zien welke effecten het digitale tijdperk op de mens heeft en op welke manier mediapsychologie hierin een rol speelt. Met deze kennis zal ik weer een stapje verder zijn in het eigen maken van de Marketing en Communicatie bij Joost-IT.
Om terug te komen op de vraag; hoe ik toch in hemelsnaam in de IT-wereld verzeild ben geraakt. Dat is dus eigenlijk helemaal niet zo raar. Als je het maar leuk vindt, uitgedaagd wordt en in een omgeving met fijne collega’s kan werken! Wie weet zien jullie me in de toekomst nog als IT Consultant of Agile coach voorbij huppelen 😉
– Joyce de Reus
De realiteit van ITSM Tool selecties
De realiteit van ITSM Tool Selectie
Het is een geliefd onderwerp bij bedrijfsborrels en verjaardagfeestjes. De mislukte implementatie van een nieuwe tool. Of de veel te duur uitgevallen bouw van een nieuwe applicatie. “Wat heeft Inkoop een broddelwerk afgeleverd”. “Iedereen kon toch zien dat het veel duurder zou uitvallen?”. De beste stuurlui aan wal nemen er vast nog een biertje op.
Helaas hebben ze wel een punt. Het gaat te vaak niet goed. Te duur, te lang, niet af of anders dan gewenst of voorspeld. Hoe kan het dat een selectietraject voor een nieuw te bouwen applicatie of te implementeren tool zo vaak niet oplevert wat ervan werd verwacht? Of veel duurder uitvalt dan gedacht? En de belangrijkste vraag; kunnen we er wat aan doen?
RFP-trajecten
Laten we inzoomen op de vraag waarom RFP-trajecten zo vaak mislukken. Een eerste, heel eenvoudige verklaring: doordat leveranciers de werkelijkheid mooier presenteren dan het in werkelijkheid is. Kan dat zomaar, melden dat “onze tool aan alle requirements voldoet”? Ja! Er lijkt in de huidige markt onvoldoende mechanisme om dat te voorkomen. En wanneer de concurrenten roepen dat zij het wel kunnen, ga je dat vanzelf ook doen. Net als doping in de Tour de France. Wil je bij voorbaat niet kansloos zijn….
Daarnaast is de klant niet altijd in staat kritisch en met kennis van zaken haar rol in het RFP- proces goed te vervullen. Tijd ontbreekt en in expertise loopt men logischerwijs achter op de leverancier. Men kijkt vanuit inkoop met een financiële bril naar de situatie en niet op basis van gewenste functionaliteit. Inhoudelijke mensen hebben het druk; zien de demo wel maar blijven niet overeind. De demo creëert een sfeer dat iedereen het wil hebben. De vragenlijst is “ja” of “nee”, terwijl het besluitvormingsproces juist genuanceerd moet zijn.
Het is bijzonder dat deze situatie kan blijven bestaan. Regels houden het in stand en “op papier” is het makkelijk. In de ogen van betrokkenen is er geen alternatief. Maar dat klopt niet. Want dat is er wel degelijk!
Vergelijk het met het kopen van een auto; een grote uitgave. Bijna niemand koopt een auto op basis van de specificaties op papier. Je maakt een proefrit voordat wordt besloten welke auto het wordt. Want pas als je rijdt vallen bepaalde details op; zitten de stoelen goed; trekt ie lekker fel op, stuurt ie goed in de bochten? Kortom; je doet een eerste ervaring op voordat je tot aanschaf overgaat.
Bij een toolselectie gaat het om veel grotere bedragen, met veel meer impact op een organisatie dan de aanschaf van een auto. Toch zie je zelden dat er een “proefrit” wordt gemaakt. Dat vinden we lastig uit te leggen. Hoe kun je nu een product, dat mede de kwaliteit van jouw dienstverlening voor een aantal jaar gaat bepalen, zonder proefrit aanschaffen?
Proof of concept
De oplossing bevat een aantal aspecten. Op de eerste plaats: zorg ervoor dat geselecteerde partijen een Proof of concept kunnen uitvoeren. Laat hen gedurende een sprint van een week aan de slag gaan om vervolgens het resultaat te presenteren. Zo ontstaat een veel genuanceerder beeld van de mogelijkheden. In een aanbesteding wordt de vraag gesteld “Kan uw tool een koppeling maken met andere applicaties”. Gegarandeerd dat alle partijen daar “ja” op zeggen. Maar de ene tool dient daartoe 3 weken maatwerk te bouwen en kost €10.000,-, terwijl de andere tool een kant-en-klare API beschikbaar heeft en in 5 minuten klaar is.
Daarnaast: laat medewerkers al werken met de tool. Zorg dat de Servicedesk 3 dagen calls kan registeren met de nieuwe tool. Borg dat er ervaring wordt opgedaan voordat er een definitieve selectie wordt gemaakt.
Ten slotte; zorg dat een onafhankelijk partij de RFP begeleidt. Dat heeft diverse voordelen. Deze heeft kennis en tijd om de geselecteerde partijen technisch goed te beoordelen. Daarnaast laat een onafhankelijk partij zich niet door emotie meeslepen en kan nuchter en objectief vaststellen wat de beste keuze is.
De commissie Elias heeft getracht in geld uit te drukken hoeveel van dergelijke RFP’s mislukken. Maar dat is niet het hele verhaal. Je kunt in geld proberen uit te drukken dat een verkeerde tool is gekozen en een nieuw traject dient te worden gestart. Maar het verlies van de kwaliteit van dienstverlening of het ontbreken van de verbetering ervan is lastig in geld uit te drukken. Je zou kunnen zeggen; dat is onbetaalbaar.
Waterschap Brabantse Delta
Joost-IT heeft bij Waterschap Brabantse Delta operationeel en tactische invulling gegeven aan de rol van TOPdesk applicatiebeheerder.
Den Hartogh
Om rapportages en auditing mogelijk te maken heeft Joost-IT 4me geïmplementeerd en ingericht.
Beoordelingen, hoe leuk kan het zijn!
Beoordelingen. Hoe leuk kan het zijn!
Zolang ik me kan herinneren zijn de beoordelingsperikelen aan het einde van het jaar een drukke en intensieve periode. Veel geschrijf en het invullen van formulieren door managers die afgestemd en besproken moeten worden met de medewerk(st)ers. Jaar-in-jaar-uit blijven we vasthouden aan de traditionele manier van beoordelen. Ook organisaties waarbij veel aandacht gegeven wordt aan het Agile gedachtengoed ontkomen er soms niet aan om aan het einde van het jaar de beoordelingen cyclus op te starten. Mogelijk zijn de achterliggende processen binnen HRM zo ingericht dat beoordelingen onvermijdelijk zijn.
Resultaat; verhitte gezichten bij managers die geen tijd meer hebben voor andere belangrijke zaken dan de beoordeling.
Los hiervan lijkt het soms een ‘verplicht nummer’ te zijn binnen de organisatie en dat medewerk(st)ers het belang van de beoordeling door de jaren heen volledig zijn kwijtgeraakt.
Eerlijk en objectief beoordelen lijkt zo goed als onmogelijk te zijn
Met regelmaat komen er via de digitale media berichten voorbij over het wel en wee van de beoordelingen. Kennelijk is er een flinke behoefte in de markt voor het veranderen of herzien van de beoordelingsmethodieken. Tegelijk is het verontrustend te ontdekken dat deze behoefte zich al een jaar of twintig voordoet en het kennelijk zo lang duurt voordat wetenschappelijke onderzoeken (Edward en DeNisi 1996) in de praktijk gebracht worden. Deze wijzen namelijk uit dat eerlijk en objectief beoordelen zo goed als onmogelijk lijkt te zijn. Beoordelingen zijn vaak gestoeld op eenmalige ervaringen met de betrokkene. Dit kan een positieve (halo-effect) of een negatieve (horn-effect) ervaring zijn op basis waarvan de beoordeling dan gemaakt wordt. Daarnaast is er een heel scala aan oorzaken te benoemen waarom beoordeling in de praktijk niet altijd objectief kunnen zijn. Voorkeur en hiërarchie zijn o.a. factoren die een objectieve beoordeling kunnen beïnvloeden.
Maar het beoordelen leidt dan in ieder geval wel tot beter functioneren, zult u denken. Het antwoord hierop is nee…. Een beoordeling leidt in 33% van de gevallen tot beter functioneren, in 33% van de gevallen tot slechter functioneren en in 33% van de gevallen heeft het geen enkel effect op functioneren (Edward en DeNisi 1996). Een beoordeling leidt tot beter functioneren als in de perceptie van de beoordeelde het beoordelingsproces eerlijk is geweest. En dat hangt weer af van de zaken als de relatie tussen de beoordelaar en beoordeelde, de focus van de feedback en de bijbehorende juiste objectiviteit en focus van de feedback.
Het mag wel eens anders, leuker!
Ik ben van mening dat er geen standaard methodiek te hanteren is om periodieke beoordelingen vorm te geven. Ook de conventionele methodieken kunnen binnen veel organisaties nog steeds blijven werken maar met de toename van de agile omgevingen en organisaties zie ik de behoefte aan meer ‘open’ beoordelingen toenemen. Open beoordelingen in de zin van transparant en minder hiërarchisch. Agile brengt ook meer plezier in het werk en vraagt, schreeuwt bijna, om veiligheid binnen de werkomgeving. Deze veiligheid heeft ook zijn positieve weerslag op de beoordelingsmethodieken. Het mag wel eens anders, leuker!
Ieder concept is vormbaar, kneedbaar
Met die insteek zijn we binnen Joost-IT in 2018 gestart met andere aanpak. De beoordeling gaat over onze medewerk(ste)ers en is ván onze medewerk(st)ers. Iedere medewerk(st)er bouwt het hele jaar door aan haar/zijn eigen beoordeling door kwartaaldoelen te definiëren. Aan de doelen worden, tijdens de periodieke fieldmanagement gesprekken, bonussen gekoppeld. Dit kan een geldelijke bonus zijn maar mag ook een materiele keuze zijn. Dit bepaalt de medewerk(st)er dus helemaal zelf.
Aan het einde van ieder kwartaal wordt de balans opgemaakt en wordt gekeken of de doelen gehaald zijn. Afwijkingen in de planning worden besproken en er wordt besproken welke lering hieruit getrokken kan worden.
Jaarlijks presenteert iedereen tijdens de Q-Marathon, op haar/zijn eigen manier, de planningen aan de rest van de Joost-IT waarbij uitgebreid wordt stilgestaan bij de leermomenten maar zeker ook bij de zaken die goed gegaan zijn.
Een belangrijk aspect bij deze sessies zijn de onderdelen ‘Mens’, ‘Kennis’ en ‘Gedrag’. Het is vaak eenvoudig om op basis van deze waarden naar anderen te kijken. Lastiger wordt het als je naar jezelf kijkt met deze drie waarden in gedachten!
We hebben de afgelopen 2 jaar geleerd dat ieder concept vormbaar, kneedbaar is. Zo zagen we dat het maken van jaarplannen in 2018 niet efficiënt werkte en de resultaten minder groot waren t.o.v. 2019 waar we gestart zijn met kwartaalplanningen.
Vanaf 2020 starten we om per kwartaal, door een aantal medewerk(st)ers de Q-planningen te laten presenteren. Het volgend kwartaal weer een aantal anderen etc etc. Hierdoor ontstaat er een constant proces waarbij men tussentijds ‘beoordeeld’ wordt.
Door deze manier van werken zijn de jaarlijkse beoordelingen niet meer aan de orde. Als we nog even bij de term beoordeling blijven wordt dit nu door het jaar heen verspreidt en wordt iedere 6 weken, tijdens de fieldmanagement gesprekken, geëvalueerd.
Door de doelstellingen SMART en haalbaar te maken worden deze over het algemeen gehaald. Kleine stapjes in dit proces maken dat mensen plezier krijgen in hetgeen zij doen en zich steeds meer verantwoordelijk voelen voor de commitments die afgegeven worden in de Q-planningen.
Continue feedback leert ons dat er over het algemeen positief wordt gereageerd op deze manier van werken en het zeker helpt in het positief functioneren van de medewerk(st)er.
Wil je meer weten over hoe Joost-IT omgaat met deze belangrijke onderdelen van je werk? Neem gerust contact op met Marcel Bosman.
Stichting De Opbouw
Om Stichting De Opbouw efficiënter te kunnen laten werken met hun TOPdesk omgevingen is het incident-en Change proces geanalyseerd en waar nodig aangepast.
SIAM Foundation
Service Integration And Management (SIAM™) is een methodologie die wordt gebruikt om meerdere serviceproviders te beheren en deze naadloos te integreren. Zodoende wordt er één IT-organisatie neergezet die volledig georienteerd is op de “business” van een organisatie.
Volg ons!
